Politique LAPHO

Portfolio Contracting Inc. (LAPHO) Politique de service client

Énoncé de politique

Cette politique vise à satisfaire aux exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07 en vertu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, et s'applique à la fourniture de biens et de services au public ou à d'autres tiers, et non à les marchandises elles-mêmes.

Tous les biens et services fournis par Portfolio Contracting doivent respecter les principes de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances.

La politique s'applique à tous les employés, bénévoles ou agents de Portfolio Contracting en Ontario qui traitent avec le public ou d'autres tiers.

Portfolio Contracting s'engage à faire en sorte que les personnes handicapées puissent accéder à nos biens et services.

Définitions

"Accessible" signifie accessible, utilisable, lisible, audible, visible, compréhensible, clair, accessible à l'entrée et à la sortie, flexible, etc.... Pour être accessible à tous, une variété de plans d'accessibilité est nécessaire. Garantir des pratiques inclusives garantira que tous les biens et services seront accessibles à un public plus large.

"Dispositifs d'assistance" Les appareils fonctionnels sont des équipements que les personnes handicapées utilisent pour les aider dans leur vie quotidienne à la maison, au travail, à l'école, etc...

"Invalidité" tel que défini par la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et le Code des droits de la personne de l'Ontario, désigne:

a: tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l'épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l'amputation, le manque de coordination physique, cécité ou déficience visuelle, surdité ou déficience auditive (y compris une perte auditive partielle, totale ou fluctuante), mutisme ou troubles de la parole, ou dépendance physique à l'égard d'un chien-guide ou d'un autre animal ou d'un guide voyant pour les personnes ayant une déficience visuelle ou une cécité totale ou sur un fauteuil roulant ou un autre appareil de rattrapage ou d'assistance;
b: une condition de déficience mentale ou une déficience intellectuelle;
c: un trouble d'apprentissage, ou un dysfonctionnement d'un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l'utilisation de symboles ou du langage parlé, un trouble mental, ou
d: une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d'assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail.

"Chien d'aveugle" est un chien de travail hautement dressé qui a été dressé dans l'une des installations énumérées dans le règlement 58 de l'Ontario en vertu de la Loi sur les droits des personnes aveugles, afin d'offrir mobilité, sécurité et indépendance accrue aux personnes aveugles.

"Animal d'assistance" comme l'indique le Règlement de l'Ontario 429/07, un animal est un animal d'assistance pour une personne handicapée si ::

a: il est évident que l'animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ; ou
b: si la personne fournit une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant qu'elle a besoin de l'animal pour des raisons liées à son handicap ; ou
c: si la personne fournit une carte d'identité valide ou un certificat de dressage d'une école de dressage d'animaux d'assistance reconnue.

"Personne de soutien" désigne, relativement à une personne handicapée, une autre personne qui l'accompagne pour l'aider à la communication, à la mobilité, aux soins personnels ou aux besoins médicaux ou à l'accès à des biens ou à des services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07, cette politique aborde les points suivants:

1. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
2. L'utilisation d'appareils fonctionnels
3. L'utilisation de chiens-guides et d'animaux d'assistance
4. L'utilisation de personnes de confiance
5. Avis d'interruption de service
6. Commentaires des clients
7. l' instruction
8. Avis de disponibilité et format des documents requis

La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Portfolio Contracting fera tous les efforts raisonnables pour s'assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances en:

a: s'assurer que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
b: permettre aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme lors de l'accès aux biens et services tant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
c: utiliser des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour s'assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et de manière similaire;
d: tenir compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services ; et e: communiquer d'une manière qui tient compte du handicap du client.

L'utilisation d'appareils fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu'elles accèdent aux biens ou services fournis par Portfolio Contracting.

Dans les cas où l'appareil fonctionnel présente un problème de sécurité ou lorsque l'accessibilité pourrait être un problème, d'autres mesures raisonnables seront utilisées pour assurer l'accès aux biens et services. Par exemple, les flammes nues et les réservoirs d'oxygène ne peuvent pas être proches les uns des autres. Par conséquent, l'hébergement d'un client avec une bouteille d'oxygène peut impliquer de s'assurer que le client se trouve dans un endroit considéré comme sûr à la fois pour le client et pour l'entreprise. Ou, lorsqu'il n'y a pas d'ascenseurs et qu'une personne a besoin d'appareils fonctionnels à des fins de mobilité, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

L'utilisation de chiens-guides et d'animaux d'assistance

Un client handicapé accompagné d'un chien-guide ou d'un animal d'assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public ou à d'autres tiers, sauf interdiction contraire par la loi. Si l'animal est exclu par la loi, Portfolio fournira un autre moyen d'accommoder la personne. Les politiques « Interdit aux animaux de compagnie » ne s'appliquent pas aux chiens-guides ni aux animaux d'assistance.

Il peut y avoir de rares circonstances où, pour des raisons de santé et de sécurité d'une autre personne, il faut envisager de permettre à une personne handicapée d'entrer dans les locaux accompagnée d'un chien-guide ou d'un animal d'assistance. Des exemples de telles situations comprennent, sans toutefois s'y limiter : a) un atelier où des produits chimiques et/ou de l'équipement présentent des risques pour d'autres personnes et/ou pour l'animal d'assistance ; et b) lorsqu'une personne est allergique aux animaux et est affectée négativement si elle se trouve à proximité du chien-guide ou de l'animal d'assistance. Dans ces circonstances, des mesures alternatives seront mises à disposition pour permettre à la personne handicapée d'accéder au service.

L'utilisation et la sécurité du chien-guide ou de l'animal d'assistance relèvent de la responsabilité de la personne handicapée. Portfolio est conscient que les chiens-guides et les animaux d'assistance sont généralement bien entraînés et se comportent bien. Dans le cas peu probable où ce ne serait pas le cas, les chiens-guides et les animaux d'assistance peuvent être retirés des locaux de Portfolio après discussion avec l'utilisateur pour quiconque pour les raisons suivantes:

a: Comportement perturbateur ou agressif; comme des grognements ou d'autres signes de comportement menaçant ou agressif. (VEUILLEZ NOTER : Si le chien-guide dans ce cas est un chien d'intervention en cas d'épilepsie, il s'agit d'une réponse attendue de l'animal lorsqu'il aide la personne handicapée.
b: causer des dommages ; y compris causer des dommages à toute personne ou propriété.
c: Mauvaise santé; comme une maladie contagieuse où l'animal risque de transmettre la maladie à d'autres.

Certaines municipalités excluent certains animaux de leur juridiction. Selon les spécificités du règlement, cela peut inciter Portfolio à exclure certains animaux d'assistance de ses locaux.

L'utilisation de personnes de confiance

Portfolio Contracting s'engage à accueillir les personnes en situation de handicap accompagnées d'une personne de confiance. Toute personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les zones publiques et tierces de l'établissement auxquelles elle aurait normalement accès avec sa personne de soutien. En aucun temps, une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée d'avoir accès à sa personne de soutien pendant qu'elle se trouve sur les lieux.

Lorsqu'ils s'adressent à une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien, les employés communiqueront directement avec la personne handicapée. Si des informations confidentielles/personnelles sont échangées et que la personne handicapée demande à en discuter en privé, la demande sera satisfaite et la personne de soutien invitée à attendre dans une autre zone.

Une personne de soutien est tenue de respecter les mêmes règles et règlements que toute autre personne sur les lieux. Par exemple, la personne handicapée et sa personne de soutien peuvent être tenues de signer un journal de bord lorsqu'elles entrent dans nos locaux.

Une personne de soutien ne sera pas tenue de payer l'admission/les frais pour les services fournis à une personne handicapée à moins qu'elle ne soit également bénéficiaire du service.

Avis d'interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de Portfolio Contracting. En cas de perturbations temporaires des installations ou des services sur lesquels les clients handicapés comptent pour accéder ou utiliser les biens ou services de Portfolio, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations temporaires imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

Les avis seront placés dans un endroit bien en vue sur les lieux et dans un format qui tient compte des types de handicaps des personnes qui utilisent le service interrompu. Par exemple, un avis de perturbation pour un ascenseur sera placé à une hauteur qui correspondrait à la ligne de vision d'une personne en fauteuil roulant.

Commentaires des clients

Portfolio Contracting s'engage à fournir un accès juste et égal à nos locaux, installations et services pour tous, y compris les personnes handicapées. Les commentaires ou les plaintes concernant la livraison de biens et de services par les personnes handicapées peuvent être donnés en personne, par téléphone/ATS, par écrit, par voie électronique ou par d'autres méthodes. Veuillez adresser vos commentaires au responsable des ressources humaines au( ) ou utilisez notre formulaire de contact, vous pouvez également nous appeler au 905-760-8542 ou nous faxer au 905-760-2855.

Tous les commentaires seront suivis et surveillés pour s'assurer que le client a reçu une réponse en temps opportun.

l' instruction

Portfolio Contracting assurera des niveaux de formation appropriés à tous les employés, bénévoles, agents et autres personnes qui interagissent avec le public au nom de Portfolio ainsi qu'à ceux qui participent à l'élaboration et à l'approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.

La formation sera dispensée d'une manière conforme aux exigences de l'Ontario 429/07. Des registres de formation seront conservés, incluant les dates auxquelles la formation a eu lieu et le nombre de personnes formées.

Comme indiqué dans le Règlement de l'Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation couvrira les éléments suivants:

a: un examen de l'objet de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.
b: un examen des exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07.
c: instructions sur la façon d'interagir avec les personnes handicapées qui:

♦ utiliser des appareils fonctionnels;
♦ avoir besoin de l'aide d'un chien-guide ou d'un animal d'assistance ; ou
♦ nécessitent le recours à une personne de soutien (y compris la gestion des frais d'admission).

d: des instructions sur la façon d'utiliser l'équipement ou les appareils qui sont disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
d: des instructions sur ce qu'il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à vos services.
d: Portefeuille Politiques, procédures et pratiques de passation de marchés relatives à la prestation d'un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Avis de disponibilité et format des documents requis

Portfolio Contracting doit aviser les clients que les documents relatifs à la norme d'accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. La notification sera donnée en publiant les informations dans un endroit visible appartenant à et/ou exploité par Portfolio, le site Web de Portfolio et/ou toute autre méthode raisonnable.

Les références

Code des droits de la personne de l'Ontario (2009) - Accessibility for Ontarians with Disabilities Act (2005) - Accessibility Standards for Customer Service, Ontario Regulation 429/07 - Guide to the Accessibility Standards for Customer Service (2007) - Health Protection and Promotion Act, Ontario Regulation 562 - Loi de 2001 sur la salubrité et la qualité des aliments, Règlement de l'Ontario 31/05 - Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario